ブランドつくりに欠かせない感動体験の作り方

ブランディングとは、消費者に対して特定のブランド・イメージを植え付けるようにアプローチしていくことです。意図したブランド要素と、競合と差別化された価値を、そして確実に良い印象を、消費者の心象に強く与えていくことが必要です。

強い印象を残すにはどうしたらよいのでしょうか。それは「感動」が一番です。顧客や消費者に対して感動体験を繰り返し繰り返し与えることがブランドづくりの基盤となっていきます。
例え小さな感動だとしても、何度も感動を体験し続けることで、いつしか、その商品やサービスは他のものとは違う、特別なものとして識別されるようになります。つまり、特別なものとして認識された商品・サービスはその人にとっての「ブランド」となったということです。

商品やサービスそのものが持つ、機能的価値や物理的な価値による感動体験は、一時的なものです。そのような体験は使っていくうちに薄れていってしまいます。継続的にブランド体験を与えることができるのは、提供するスタッフや社員、経営者など人です。

感動体験といえば、有名なのが「ディズニーランド」です。ディズニーランドの来場者に対して感動体験を与えているのは、キャストと呼ばれる現場スタッフです。ディズニーランドを初め、どんな企業であっても、感動を与えているのは人です。ディズニーランドのキャストは特別高い給料を貰っている専門の社員ではありません。現場スタッフの多くはアルバイトです。それでも、質の高いサービス、感動させられるサービスを提供できています。

スタッフが顧客に対して感動体験を与えることが出来る企業には、従業員満足度が高いという共通点があります。強いブランドを作るためには、マニュアルなどの型を作るだけでは作ることは出来ません。顧客へ感動を与えることがスタッフ自身の満足へのつながるしくみ作りが重要です。そしてこれは、インナーブランディングへの取り組みでもあります。インナーブランディングなくして、強いブランドにはなれないのです。

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