お客さんによって待遇を変えて集客を行うFSPとは

もし、あなたがお店に入って、特別扱いをされたとしたら、嬉しいと思いませんか?他の人にはないサービスを受け、長蛇の列に並ばなくてもよく、プレゼントを貰えるとしたらどうでしょうか?またこの待遇を受けるためにこのお店を使いたい、そう思うのではないでしょうか。自店でよく買い物をしてくれるお客さんを購入額に合わせて特別に待遇を行う方法をFSPと言います。

FSPとは、「フリークエント・ショッパーズ・プログラム」の頭文字をとった名称です。お客さんが購入した額、もしくは受けたサービスに応じて待遇を変えていきます。FSPの基本的な考え方は、お客さんとの良い関係を作り、お客さんのロイヤルティを高めることです。少子化のため人口が増々減っていく日本では、お客さんの回転を狙うよりも、今いるお客さんをいかに離さないかが重要になってきます。

FSPのわかりやすい事例を挙げると、航空会社のマイレージを思い浮かべてもらえばわかりやすいでしょう。マイレージサービスはマイルで換算している飛行機の搭乗距離に応じてプレゼントを受けられたり、ラウンジが使えたり、無料航空券に換えられたり、座席をビジネスやファーストクラスにグレードアップすることが出来ます。

小売業のFSP事例は伊勢丹のアイカードが挙げられます。アイカードは年間購買額が100万円を超えるお客さんに対して10%の割引を行うというものです。アイカードの会員数は約300万人おり、そのうちの2割が特典に該当するお客さんとなっています。その他、様々な小売店や百貨店でも、TSUTAYAのTポイントやPONTAカードのように買い物をするごとにポイントを提供し、ポイント点数によって様々な特典を提供するサービスが増えてきています。

このFSPを実施するためには、まずはお客さんの情報を入手し、データベースとしてまとめ、保管を行う必要があります。このとき集めたいお客さんのデータは、氏名、誕生日、住所、家族、趣味・嗜好、ライフスタイル、購買履歴です。差をつけるためには購買履歴の入力が欠かせません。FSPを行うためには会員登録時にお客さんの基礎情報を記入してもらい、その後会員カードを発行します。買い物をする度にカードを利用すると購買履歴データが蓄積され、これがFSPに活かされていきます。

さらに、蓄積した購買履歴から「直近購入日」、「購入頻度」、「購入金額」を抽出することで、「RFM分析」を行うことができ、個々のお客さんに対して最も適したサービスや情報の提供を行うことが可能になります。こうして集客したお客さんをつなぎとめることで顧客ロイヤリティを上げ、優良顧客へと育成していきます。

コメントを残す

サブコンテンツ

このページの先頭へ