サービス業のマーケティング

物が満たされつつある現代社会では、サービスへの欲求が強まってきています。サービスとは、消費者にとって、売買の対象として価値のある行為のことを指します。サービスには、無形性、生産と消費の同時性、変動性、消滅性という特徴があります。また、サービスが果たしてくれる機能には、娯楽性、利便性、情緒性、専門性が挙げられます。

娯楽性の高いサービスの事例は、スポーツ施設、遊園地などのアミューズメントパーク、カラオケ、パチンコ、ゲームセンターなどが挙げられます。

利便性のサービス例は、タクシー、バス、電車、航空などの移動交通サービス、宅配便などものの輸送やレンタルサービス、金融サービスも含まれます。

情緒性の高いサービスは、接待サービスやカフェサービスがあります。

専門性の高いサービスは、弁護士、公認会計士、医療・介護サービス、保育、理美容、クリーニング、塾などの教育サービスが挙げられます。

サービス業の業績は、景気の影響を強く受ける傾向があります。医療や保育など生活に欠かせないサービスは堅調である傾向がありますが、エステ、遊園地、テーマパークなど娯楽性の高いサービスは景気が下向くと業績もそれに合わせて下降するパターンが見られます。

サービス業のマーケティングの軸となるのは企業、従業員、顧客の3つです。この3つを軸として、「インターナル・マーケティング」「エクスターナル・マーケティング」「インタラクティブ・マーケティング」という3つのマーケティング活動が行われます。

「インターナル・マーケティング」は、企業と従業員との間で行われる活動で、サービスを提供する企業が顧客と直接接する従業員に対して、教育訓練を実施し、顧客満足の向上を図る活動です。

「エクスターナル・マーケティング」は、企業と顧客の間で行われる活動で、広告など企業が顧客に対して行う活動を指します。

「インタラクティブ・マーケティング」は、顧客と従業員との間で行われる活動です。電話、メール、FAX、インターネット、店舗、訪問など多様な顧客との接点を通して行われる活動です。

コメントを残す

サブコンテンツ

このページの先頭へ